根據(jù)市政府2017年第十次市長辦公會議精神，我市啟動12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱“12345平臺”）建設(shè)工作。該平臺是市委、市政府建立的政務(wù)綜合服務(wù)熱線平臺，受理并辦理全市群眾提出的咨詢、求助、投訴和建議等非緊急類訴求。為順利推進(jìn)12345平臺建設(shè)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)效能和公共服務(wù)水平提升，讓全市群眾共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。
12345平臺通過電話、短信、郵箱、網(wǎng)站、微信公眾號、移動客戶端等多種渠道，為當(dāng)?shù)厝罕�、外來投資者和旅游者提供政策咨詢、訴求受理與回訪等公共服務(wù)。主要職能如下：
（一）咨詢服務(wù)的職能。12345平臺適應(yīng)城市管理精細(xì)化和群眾需求多樣性的要求，通過多種方便快捷的受理形式，為公眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南等咨詢服務(wù)。
（二）受理群眾訴求的職能。受理群眾反映的非緊急政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)，通過轉(zhuǎn)辦、交辦和協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為群眾提供服務(wù)和幫助。
（三）接受群眾監(jiān)督的職能。接受群眾對政府部門、公共服務(wù)行業(yè)工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議。
（四）服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和部門決策的職能。收集和整理非緊急服務(wù)事項(xiàng)反映的社情民意和社會動態(tài)，進(jìn)行社情輿情綜合分析，為各級領(lǐng)導(dǎo)和部門決策提供信息參考和依據(jù)。
（五）政民互動的職能。12345平臺是政府聯(lián)系群眾的重要渠道，群眾通過12345平臺反映呼聲、表達(dá)意見、提出需求，各級政府部門通過各種方式對群眾作出回應(yīng)，傾聽群眾心聲，解答群眾質(zhì)詢，解決群眾需求，通過政府與公眾的互動，檢驗(yàn)政府機(jī)關(guān)工作能力和水平。
12345平臺不受理以下事項(xiàng)：1.非安康行政管轄權(quán)范圍的事項(xiàng)；2.110、119、120、122等緊急類服務(wù)熱線處理的事項(xiàng)；3.涉及軍隊(duì)、法院、檢察院職能的事項(xiàng)；4.已進(jìn)入司法訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)或已經(jīng)通過12345平臺正常辦結(jié)后沒有新理由、新情況重復(fù)訴求的事項(xiàng)；5.各級信訪部門已做信訪終結(jié)、各級政府部門已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項(xiàng)；6.涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng)及違反法律法規(guī)、社會公德的求助事項(xiàng)；7.黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項(xiàng)；8.純屬惡意攻擊或無實(shí)質(zhì)內(nèi)容或來電人基本信息及訴求內(nèi)容等提供不全的事項(xiàng)；9.其他不宜受理的事項(xiàng)。群眾反映事項(xiàng)不屬于受理范圍的，熱線接聽人員應(yīng)做好解釋工作或告知辦理部門的聯(lián)系方式。
我市預(yù)計(jì)2017年12月底前將開通12345熱線電話，2018年7月1日前全面完成市、縣兩級平臺建設(shè)任務(wù)，整合各類公共服務(wù)熱線資源，實(shí)現(xiàn)與110、119、120、122等緊急類熱線平臺互聯(lián)互通。
