通訊員 羅開金 紀(jì)昌軍

“你好，我想辦個(gè)體工商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但不太會(huì)操作手機(jī)，能幫我看一下嗎？”

在白河縣政務(wù)服務(wù)中心，陳阿姨拿著手機(jī)，有些茫然。協(xié)辦員見(jiàn)狀，立刻微笑上前，提供“一對(duì)一”的耐心指導(dǎo)，不到10分鐘，申請(qǐng)便順利提交。

高效的背后，不僅是工作人員的嫻熟與熱情，更有一張無(wú)形的“數(shù)據(jù)導(dǎo)航網(wǎng)”在精準(zhǔn)指引——群眾的需求焦點(diǎn)在哪里，流程的堵點(diǎn)卡點(diǎn)在哪里，數(shù)據(jù)早已清晰“標(biāo)識(shí)”，讓服務(wù)能夠精準(zhǔn)發(fā)力、有的放矢。

白河縣行政審批服務(wù)局通過(guò)對(duì)幫辦代辦數(shù)據(jù)的深入分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)開辦環(huán)節(jié)指導(dǎo)需求集中、打印復(fù)印服務(wù)使用頻繁。為此，迅速在自助區(qū)增設(shè)“商事登記協(xié)辦員”，同步拓展免費(fèi)打印復(fù)印區(qū)域，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與自助服務(wù)無(wú)縫銜接。

基于分析研判，預(yù)踏勘服務(wù)、愛(ài)心助殘通道、上門進(jìn)園辦理、審前專業(yè)指導(dǎo)等一系列精細(xì)化暖心服務(wù)舉措相繼推出。其中，為重點(diǎn)項(xiàng)目定制的“一企一策”管家式服務(wù)，提供從簽約落地到投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的全流程幫辦代辦，已累計(jì)助力89個(gè)項(xiàng)目順利投產(chǎn)。目前，全縣已構(gòu)建起縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)聯(lián)動(dòng)、覆蓋城鄉(xiāng)的幫辦代辦網(wǎng)絡(luò)，年均提供各類服務(wù)超5000件次，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“秦務(wù)員”的服務(wù)溫度。

“耽誤你們下班了，服務(wù)真好，給你們點(diǎn)贊！”由于童女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較晚，窗口主動(dòng)提供延時(shí)服務(wù)，讓她倍感暖心。深受感動(dòng)的她在“好差評(píng)”評(píng)價(jià)平板上點(diǎn)擊了“非常滿意”，還專程送來(lái)錦旗。

金杯銀杯不如群眾口碑。面對(duì)“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”“能否節(jié)假日加急辦理”等反饋，該局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，迅速推出微信預(yù)約取號(hào)功能，并創(chuàng)新設(shè)立“潮汐窗口”，在助學(xué)貸款、退役軍人業(yè)務(wù)辦理高峰期動(dòng)態(tài)增開窗口，有效分流人群，大幅縮短等候時(shí)間。同時(shí)，靠前服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)……一系列彈性工作機(jī)制應(yīng)需而生，形成了“評(píng)價(jià)—反饋—優(yōu)化—提升”的完整閉環(huán)。2025年累計(jì)提供彈性服務(wù)200余次，真正讓群眾“隨時(shí)辦、放心辦”。

“窗口同志耐心講解退休政策，服務(wù)很貼心?！比缃?，在“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的工單里，這樣的表?yè)P(yáng)越來(lái)越多。這背后是工作理念的深刻轉(zhuǎn)變，每一通表?yè)P(yáng)電話，都不止于一次滿意的反饋，更成為審視服務(wù)、改進(jìn)作風(fēng)的一面鏡子。

該局通過(guò)對(duì)熱線工單的系統(tǒng)歸集與深度分析，精準(zhǔn)識(shí)別出高頻訴求、共性難題與潛在風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)解決”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)優(yōu)化”。創(chuàng)新實(shí)施“‘叫應(yīng)幫解’+12345”工作機(jī)制，以“隨時(shí)叫、即時(shí)應(yīng)、全力幫、用心解”為承諾，推動(dòng)問(wèn)題化解從“一事一議”的個(gè)案處置，向系統(tǒng)治理、源頭預(yù)防深化。去年以來(lái)，熱線工單辦結(jié)率、回復(fù)率持續(xù)保持100%，群眾滿意率穩(wěn)步提升至98%，真正將熱線打造成為傾聽(tīng)民聲、匯聚民智、排解民憂的“暖心線”。

“我們將繼續(xù)深耕政務(wù)數(shù)據(jù)這片‘沃土’，用活每一條數(shù)據(jù)線索，以數(shù)字化、智能化驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新、流程再造與效能提升，為構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府、打造一流營(yíng)商環(huán)境注入持久的政務(wù)動(dòng)力?！卑缀涌h行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)人表示。

一審：楊 一

二審：田 丕

終審：張 俊